Laporan Twimbit “The State of ASEAN Banking CX 2026” menyebut, skor adopsi kecerdasan buatan (AI) perbankan Indonesia dalam seluruh sektor atau pilar yang diteliti menunjukan skor di bawah rata-rata negara Asia Tenggara lainnya.
Keseluruhan skor indeks adopsi AI Indonesia sendiri mencapai 3,82 dari 5, yang juga di bawah rata-rata skor Asia Tenggara yang sebesar 3,86.
Laporan Twimbit ini meneliti pengalaman nasabah dalam menggunakan layanan kecerdasan buatan (AI) perbankan di 45 bank yang tersebar di Singapura, Malaysia, Thailand, Indonesia, Filipina, dan Vietnam. Temuan tersebut berasal dari pengalaman terhadap 28 bank konvensional dan 17 bank digital.
Dalam metodologinya, Twimbit menganalisa pengalaman nasabah dalam membuka rekening, membuat transfer, sampai mengecek tiap aplikasi perbankan. Twimbit juga menganalisa data-data yang terbuka untuk publik, mulai dari laporan tahunan bank terkait, termasuk review nasabah dan review karyawan.
Kemudian, seluruh hasil analisa dinilai ke dalam bentuk skor indeks CX berdasarkan empat pilar utama: Pengalaman digital (digital experience), pengalaman layanan (service experience), pengalaman brand (brand experience), dan pengalaman karyawan (employee experience).
Hasilnya, pengalaman layanan nasabah Indonesia mendapat skor 3,74 dari 5, pengalaman karyawan 3,75 dari 5, pengalaman digital 3,91 dari 5, dan pengalaman brand 3,86 dari 5. Secara keseluruhan, skor Indonesia masih tertinggal dari Singapura, Malaysia, dan Thailand.
“Skor pengalaman nasabah ini perbankan Indonesia ini berada di bawah rata-rata ASEAN pada keempat pilar, dengan kesenjangan terbesar terlihat pada aspek pengalaman layanan dan pengalaman karyawan,” tulis laporan tersebut.
Laporan juga memberi rekomendasi agar perbankan Indonesia memperkuat konsistensi serta responsivitas layanan nasabah, sembari memberdayakan karyawan bank secara efektif. Dengan begitu, perbankan Indonesia dapat menciptakan pengalaman nasabah yang lebih terpadu.
Twimbit menyebut, perbankan di negara-negara Asia Tenggara termasuk Indonesia sedang dalam tahap awal dalam mengadopsi AI dan mayoritas masih menggunakan AI untuk layanan customer services nasabah. Salah satu contohnya adalah penggunaan chatbot AI untuk merespons pertanyaan atau keluhan sederhana nasabah.
Di sisi lain, studi oleh IBM dan Perbanas juga menunjukkan bahwa setidaknya 88% perbankan Indonesia sudah mengeksplorasi AI. Sedangkan 12% sisanya belum mengeksplorasi AI sama sekali. Namun dari jumlah perbankan yang sudah mengadopsi AI itu, masih sedikit yang sudah mengimplementasikannya ke dalam tata kelola bank.
“Hanya 4% bank, yang mana cukup kecil, yang mengadopsi AI ke dalam fungsi tata kelola formal,” kata Managing Partner IBM Consulting Indonesia Juvanus Tjandra dalam perilisan buku putih Digital Sovereign AI and the Future of Trusted Banking oleh IBM, Perbanas, dan K&A, Selasa (27/10).
Bank-bank memang secara agresif mulai menerapkan berbagai model AI. Namun, Juvanus menilai, implementasi AI itu masih terpecah-pecah.
Menurutnya, kebanyakan bank dinilai masih belum memiliki arsitektur korporat terpusat untuk mengelola AI. Riset IBM bersama Perbanas juga menemukan, kesiapan tata kelola AI antara bank yang sudah mengadopsi AI maupun yang belum mengadopsi AI tidak jauh berbeda.
“Artinya, organisasi yang belum memakai AI menilai prosesnya setara dengan yang sudah memakainya untuk produksi. Menjalankan AI ternyata tidak otomatis membangun tata kelolanya,” tulis buku putih IBM dan Perbanas.
Temuan IBM dan Perbanas juga menyebut mayoritas eksekutif perbankan yang menjadi responden menilai pentingnya AI dan digital sovereignty. Menurut Juvanus, ini menyebabkan seluruh operasional bank bisa saja teralihkan dengan AI. Untuk itu, bank perlu bisa mengatur otomatisasi yang akan ditimbulkan AI pada sistem perbankan.
“Masa depan perbankan bukan pada siapa yang paling cepat menggunakan AI, tetapi siapa bank yang menggunakan AI dengan tanggung jawab dan aman dalam skala perusahaan,” kata Juvanus.
Komentar (0)