JAKARTA, KOMPAS — Kolaborasi untuk membantu perusahaan mengintegrasikan data dan percakapan pelanggan dari berbagai kanal digital ke dalam satu platform kini menjadi kebutuhan korporasi. Penyedia infrastruktur teknologi informasi dan telekomunikasi, PT Cahaya Arif Abadi (CAA) Telco, menjalin kemitraan strategis dengan perusahaan teknologi global Sprinklr untuk memperkuat layanan analisis pelanggan berbasis artificial intelligence atau akal imitasi (AI) di Indonesia.
Inisiatif itu diperkenalkan dalam Jakarta CX Executive Roundtable 2026 di Jakarta, Kamis (29/10/2026), bertajuk “Beyond Customer Experience: Turning Intelligence into Business Impact”. Melalui platform Unified Customer Experience Management (Unified CXM) berbasis AI, perusahaan diharapkan dapat mengolah data dan percakapan pelanggan menjadi wawasan mendukung pengambilan keputusan bisnis lebih cepat dan terkoordinasi.
Merujuk data analisa Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian, nilai ekonomi digital Indonesia diproyeksikan melampaui 130 miliar dolar AS pada 2026. UOB Business Outlook Study 2026 mencatat, 74 persen bisnis yang disurvei di Indonesia telah menerapkan solusi AI. Dari bisnis yang telah mengadopsi teknologi tersebut, 47 persen melaporkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Pemanfaatan AI dalam pengelolaan pengalaman pelanggan mencakup analisis percakapan publik dan sentimen konsumen hingga integrasi interaksi dari berbagai kanal. Pengolahan data tersebut dapat membantu perusahaan memperoleh wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk menyusun strategi komunikasi dan layanan yang lebih relevan bagi pelanggan.
Direktur CAA Telco Arief Hidajat mengatakan, tantangan bisnis saat ini bukan lagi sekadar mengumpulkan data pelanggan, melainkan menghubungkan berbagai informasi tersebut agar dapat digunakan dalam pengambilan keputusan. Setiap organisasi atau perusahaan membutuhkan cara untuk menghubungkan informasi menjadi wawasan yang bisa ditindaklanjuti.
“Melalui kemitraan dengan Sprinklr, CAA ingin menjembatani kebutuhan bisnis di Indonesia dengan teknologi Unified CXM yang membantu mengambil keputusan lebih relevan berdasarkan pemahaman pelanggan,” ujar Arief dalam keterangan tertulis.
Di sela-sela acara tersebut, Staf Ahli Menteri Bidang Sosial, Ekonomi, dan Budaya Kementerian Komunikasi dan Digital, Raden Wijaya Kusumawardhana, menekankan pentingnya infrastruktur data yang andal dan pemanfaatan AI secara bertanggung jawab. Baginya, pusat data tidak hanya berfungsi sebagai fasilitas penyimpanan informasi, tetapi juga menjadi fondasi bagi komersialisasi data, layanan publik, platform digital, serta pemanfaatan AI secara terintegrasi dan berkelanjutan.
Wijaya mengatakan, AI dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan dan komunikasi publik, antara lain melalui analisis percakapan, pendeteksian isu, serta pengenalan pola pertanyaan untuk mendukung respons yang lebih cepat. Namun, penerapannya perlu memerhatikan potensi risiko serta prinsip kemanusiaan, keamanan, kepercayaan, dan transparansi.
Wijaya juga menegaskan pentingnya transparansi agar penggunaan AI tidak menjadi black box, tetapi dapat dipahami dan dipertanggungjawabkan. Pemerintah, dalam hal ini, menyiapkan regulasi untuk keperluan penggunaan AI.
Lead Solutions Consultant Sprinklr, Sam Machielsen, mengatakan, percakapan digital kini tidak lagi terbatas pada satu platform atau pasar. Perusahaan kini membutuhkan sistem pemantauan terintegrasi untuk memahami isu, persepsi, dan tren yang berkembang di berbagai kanal.
“Pendekatan ini semakin relevan bagi perusahaan di Indonesia yang perlu memahami dinamika percakapan digital, termasuk bagaimana persepsi terhadap merek terbentuk dan berkembang di berbagai kanal,” ujar Sam.
Sprinklr menyediakan platform berbasis AI yang mengintegrasikan fungsi pemantauan percakapan pelanggan (customer listening), analisis wawasan pelanggan, pengelolaan media sosial, pemasaran, dan layanan pelanggan. Platform tersebut membantu perusahaan memantau percakapan publik, menganalisis sentimen, mengelola interaksi lintas kanal, serta memperoleh wawasan untuk mendukung strategi komunikasi dan layanan pelanggan.
Dalam kemitraan ini, CAA Telco berperan sebagai mitra lokal yang menghubungkan kemampuan teknologi Sprinklr dengan kebutuhan bisnis dan konteks industri di Indonesia.
Melalui Jakarta CX Executive Roundtable 2026, CAA Telco dan Sprinklr menekankan pentingnya pengalaman pelanggan sebagai bagian dari strategi bisnis untuk memperkuat loyalitas, retensi pelanggan, dan daya saing perusahaan.
Komentar (0)